I'm Free... enfin presque

Actualité par (Intégrateur du Dimanche, Strasbourg)
Créé le (20522 lectures)

Free, c'est bien... quand ça marche.

Autant la FreeBox est un merveilleux jouet, rapide et... ben rapide, c'est déjà bien suffisant; autant il vaut mieux ne jamais avoir de soucis chez Free car le service après vente est aussi performant que mon arrière grand-père au 110 mètres haies.

J'ajoute mon billet d'humeur aux nombreux autres témoignages déjà publiés sur les blogs que je connais (Blog Out, Mac Génération, Zboubi, Yeca, Yeca, Yeca, et euh Yeca).

Pour rappeler le contexte, je suis en dégroupage total chez Free depuis quelques mois maintenant (dégroupage total = entière prise en charge du net ainsi que du téléphone.).

J'ai été déconnecté du jour au lendemain et ceci durant près de deux mois. Après moultes appels surtaxés (depuis mon portable bien sûr) et une demi-douzaine d'email à la hotline, en passant par un échange de Freebox sans succès, ma connexion revient comme par magie.

Premier épisode

Après ces deux mois de galère, je prépare un petit courrier que j'envoie en recommandé à Monsieur Free.

Dans ce courrier (je ne l'ai malheureusement pas conservé), je développe, en substance les points suivants :

  • je signale la panne de leurs services durant deux mois en précisant que mon métier est de faire des sites internet
  • coupure du net signifiant impossibilité de travailler correctement (obligé de faire le déplacement et d'aller bosser chez mes parents)
  • étant en dégroupage total, ma ligne téléphonique n'était donc pas disponible, ce qui entraîne évidemment une coupure avec d'éventuels clients et donc perte de contrats
  • considérant ces points divers et la situation pour le moins gênante professionnellement, je demande un dédommagement minimal.

Et hop, j'envoie ça au service commercial de Monsieur Free !

Deuxième épisode

Trois semaines plus tard, je reçois une belle réponse que je vous livre :

Madame, Monsieur,

J'accuse réception de votre courrier en date du 05/01/05, et vous prie de bien vouloir accepter nos excuses quant au délai de réponse que nous y apportons.

Nous confirmons qu'à la date d'aujourd'hui, votre situation est régularisée, vous avez retrouvé une connexion normale, veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.

En cas de nouveaux problème, merci de contacter la hotline, car il est très difficile de traiter ce type de demande par courrier, étant donné que nous ne possédons pas tous les renseignements relatifs à votre connexion, et vos branchements.

Cependant, permettez-moi de vous communiquer le numéro de la connexion gratuite en RTC, qui est la connexion de secours : ***

Pour cela, vous devez vous connecter avec un modem classique (56k).

L'entière satisfaction de nos clients est au coeur de nos préoccupations. Chaque jour, nous mettons tout en oeuvre pour vous apporter un service digne de votre confiance.

Notre assistance technique et de facturation reste à votre disposition, bla bla bla.

Votre conseiller Free

Aurais-je mal lu ? C'est bien à moi que ce courrier est adressé ? Bon, là c'est vraiment foutage de gueule !

Troisième épisode

Ma réponse, partie il y'a deux jours, toujours en recommandé :

Bonjour,

J'ai bien reçu votre réponse-type, que vous trouverez ci-jointe.

Au vu du contenu de cette réponse et de sa cocasserie, je vous rappelle très brièvement le contenu de mon courrier qui a suscité ladite réponse :

  • J'ai été privé durant près de deux mois de vos services de fournisseur d'accès, sachant que je suis en dégroupape total.
  • Aucun moyen de connexion internet, c'est à dire deux mois sans travail puisque mon métier est de concevoir des sites Web
  • Je n'ai bien sûr plus pu bénéficier de ligne téléphonique, donc aucun appel clients ni aucun contrat pour les semaines à venir
  • J'ai donc sollicité de votre part, et cela me semble plus que naturel, une compensation financière pour ces deux mois de panne de votre service.

Voici le résumé de votre courrier réponse :

  • Vous accusez réception de ma demande et vous excusez pour le délai de réponse. C'est tout à votre honneur et je vous en remercie.
  • Vous me suggérez de m'adresser à la hotline pour tout problème technique. C'est bien aimable de votre part, c'est d'ailleurs ce que j'ai fait (5 appels hotline surtaxés). Si je vous ai fait parvenir un courrier adressé au service commercial, c'est bien parce que j'ai un problème d'ordre commercial (et non technique) comme l'expliquait clairement ce courrier.
  • Vous me suggérez d'utiliser le numéro de secours RTC. Alors là je m'incline. Je reste pantois. Est-ce un humour que je n'aurais pas saisi ? Je répète donc une fois de plus que je suis en dégroupage total et qu'une panne de vos services coupe également le téléphone. Sauriez-vous m'expliquer comment, sans téléphone, je vais pouvoir composer un numéro de secours par modem 56k ?

Votre réponse-type est une preuve que vous n'avez aucunement pris en compte ni mes problèmes ni ma demande de compensation. Je trouve cela vraiment navrant pour un service qui affirme que « l'entière satisfaction de nos clients est au cœur de nos préoccupations. Chaque jour, nous mettons tout en œuvre pour vous apporter un service digne de votre confiance. ».

Je vous le demande une seconde fois : un geste commercial me semble être un minimum à faire dans ce genre de situation qui a été très handicapante pour ma profession. Merci d'en tenir compte et de me proposer une compensation pour ces ennuis.

J'espère que je n'ai pas été trop gentil. Faut pas pousser mémé dans les orties, ni pépé contre les haies.

A suivre donc...

Commentaires

Steph. K. a dit le

Problème redondant...
Si tu es descendu dans la fosse aux lions (les newsgroups Proxad) tu as dû constater que le SAV de Free n'existe tout simplement pas.
Le seul défaut de ton courrier est la référence à ton activité professionnelle (Free est destiné au Grand Public et non pas aux professionnels).
Un petit conseil, envoie un double de tes courriers à la répression des fraudes de ton département et fait le savoir à Free.

Felipe a dit le

Le côté pro passera pas, mais le remboursement de la hotline+des mensualités serait un minimum (à exiger et) à obtenir!
MP envoyé sur le Forum ;)

Yeca a dit le

Désolé de te le dire, mais la seule solution dans ce cas là est de les attaquer en justice...

Kévin a dit le

Steph. K.: "Si tu es descendu dans la fosse aux lions (les newsgroups Proxad) tu as dû constater que le SAV de Free n'existe tout simplement pas."

>> Comment ça ?! J'utilise régulièrement les newsgroups Proxad, et ils me répondent toujours au service technique ...


Sinon, j'ai eu le même genre de soucis avec Free, qui a résilié mon abonnement précédent en juin, et finis d'installer ma ligne en Septembre ... j'ai aussi insisté sur le côté "semi-professionelle" de l'utilisation de ma ligne, mais ils s'en contre-fichent ...

Sinon, depuis, plus de problèmes :d !!

Daniel a dit le

Je confirme : Free c'est super si tout va bien et c'est l'enfer si t'as un problème. Pour moi tout roule, je croise les doigts pour que ça continue.

Mais je crois avoir lu plusieurs fois qu'ils font des gestes dans ces cas-là si on insiste. Faut dire que leur réponse(-type) dans ton cas n'est pas très encourageante.

desoude a dit le

Que de probleme en effet. Il est vrai que Free est bien mais lorsqu'il y a des problemes, la galere commence.

Pourquoi ne pas rester chez Estvideo ;-) ou alors est ce chez tes parents.

En esperant pour toi, un geste de la part de Free.

Raphael a dit le

@Desoude > effectivement, Estvideo ne passe pas chez moi, à Strasbourg même.

Seighin a dit le

Je serais de l'avis de Yeca.

Il doit bien a avoir un moyen de faire appel a une association de consommateurs.

De plus ce n'est apparemment pas un cas isole, ca devrait plaider en votre faveur pour avoir gain de cause.

Oxud a dit le

Idem pour moi, Frre = enfer si problème... 3 mois d elutte pour avoir une freebox (abonnement prélevé mais pas de freebox), freebox qui arrive en panne; 2 mois pour en récupérer une neuve qui crash au bout de 15 jours. Bref, je suis chez Wanadoo Entreprise, 3 fois plus cher, mais au moindre soucis, c'est réglé en 48h

jr a dit le

Je fais parti des nombreuses personnes ayant eu le même problème. Etant donné que je me lance en free(lance, ha qu'elle est drôle la blaugue) l'année prochaine je vais réfléchir à trouver un autre opérateur de service plus performant. Wanadoo? Ben peut être même si ça coûte plus cher.

curio a dit le

Dégroupé chez free depuis 4 jours, j'ai plus de téléphone freebox, mais la hotline free l'a noté dans son interface.. c'est très rassurant..

jr : Je suis freelance aussi et très bientôt je prend une deuxième ligne téléphone, avec 9tel dessus.. Rien ne vaut la redondance d'opérateurs ;)

Raphael a dit le

test

Vero a dit le

Comble de l'humour !
Je suis privée de ma connexion free ADSL depuis 1 semaine après 15 jours de cafouillage complet. Ils passent en ADSL max, ou ils dégroupent ... va savoir ce qu'ils font ... mais ils s'en occupent m'ont-ils dit au téléphone (0.34 € la minute avec 10 mn d'attente à chaque coup, tout de même, pour un problème les incombant !). J'ai cette chance d'avoir encore le téléphone ... j'ai donc ressorti le modem, réinstallé driver, connexion et tout le tralala. Bien sûr, mon premier réflexe pour reprendre contact avec le monde a été ton blog, Raphael, car vous m'avez beaucoup manqué !
Et je tombe sur cette page soit la première depuis une semaine :
tu ne me remontes pas beaucoup le moral, à vrai dire !

hsc a dit le

Bienvenue au club...
idem pour moi : freebox en panne en Octobre, 4 semaines et 5 coups de fils (35€ de comm) avant une autre...qui met ma ligne tph en rade et perd la synchro apres 2h !
C'est une freebox de réparation (pas neuve, ça se voit !!!);la helpline trouve ça normal que ma ligne soit HS avec la freebox (faut bidouiller avec un condo en série, voir le net..) et incrimine ma ligne (qui fonctionnait OK au départ et testée par FT)
Donc soluce : UFC/Que choisir=il y a obligation LEGALE de résultat d'un FAI, et demande de remboursement pendant la période de non-utilisation (!) à : FREE/Svc fidélisation (!)/75371 PARIS Cedex
A suivre...
Et bravo à Raphael pour les CSS : j'en ai plus appris ici que partout ailleurs, grace aux exemples !!!

Sherka a dit le

Oui, oui et oui... tout a fait d'accord. Comment faire appel a un service de défense des consomateurs? Ou se renseigner?
Free est fort, tres fort, mais il faudrai qu'il fasse un effort pour les SAV!

hsc a dit le

J'ai tout simplement fait appel à l'antenne locale de UFC/Que choisir (coordonnées dans l'annuaire) : au tel ils m'ont dit de faire un courrier détaillé adressé à Free et de leur adresser une copie. Un collègue m'a retrouvé un article de leur journal où UFC/QC indique l'obligation de résultat avec le texte de loi en ref.
C'est la helpline de Free qui m'a indiqué l'adresse "Svc fidélisation" pour demander un avoir sur la période de non-utilisation (..) de la Freebox.
Je pense qu'il faudra ensuite s'inscrire à UFC/QC, mais ça vaut largement le coup, vu leur poids par la suite !!!

Xavier a dit le

Je touche du bois, de mon coté j'ai changé 2 connections (perso+pro) de Wanadoo vers Free et j'en suis ravi : augmentation du débit, mais surtout disponibilité à 100% du service ce qui était le gros point noir de Wanadoo pour moi.

Ceci étant, je viens de lire cet article :
www.01net.com/article/270...

En synthèse, une explosion des plaintes et un palmarès inquitant pour Free.
Pour ceux qui connaissent de gros soucis, l'Affut pourrait être l'association vers laquelle se tourner : www.afutt.org (je ne livre pas l'url pour la qualité du site qu'elle expose...)

Samaty a dit le

Je vais peut-être être méchant mais si tu as vraiment besoin d'une connection professionel, une truc avec écrit dans le contrat "réparation financière en cas de coupure" c'est pas vraiment à free que je penserai :p.
Free c'est plutôt pour le grand public. Remarque Wanadoo ,ne vaux pas mieux, ni les autres.
Maintenant il doit bien exister des fournisseurs d'accès qui garantissent leur ligne 7/7 24/24 mais le prix pour avoir toujours un technitien sous la main est élevé.

Mais je comprend la difficulté financière que cela à peu t'amener, mais je le répète, ils n'ont rien marquer dans le contrat de compensation financière en cas d'intérruption de service pour un professionnel.

Petit remarque free envoie des technitien sur le terrain depuis peu. Ce que refuse toujours de faire neuf télécom pour qui faire de l'activité chez le client est une perte d'argent.

Enfin de ce que je connais du petit monde des opérateurs :).

Tony a dit le

Bonjour,

Comme cela a été dit, Free n'a pas d'obligation de non coupure, et n'est pas adapté à un usage professionnel.

Sans vouloir les défendre, il se peut que la panne en question ne soit pas de leur responsabilité, pouvant être provoquée volontairement par un autre opérateur dans le local de dégroupage (cela se produit), ou par accident lors d'une intervention dans ce même local.

Personnellement, je n'utilise pas Wanadoo chez moi, car j'ai eu des problèmes avec eux (je t'assure qu'ils sont même capables de te qualifier de malhonnête alors que tu es dans ton plein droit !).

Mais je dois reconnaître que l'offre PRO que nous avons au travail est, depuis 4 ans, de très haute qualité, et quand une panne intervient (très rare), c'est remédié dans l'heure.

Par contre, c'est pas donné :

Offre : Wanadoo ADSL Pro Annuel -
Prix : 911,65 € TTC par mois -
IP fixe.

Tony a dit le

Vous aurez sûrement remarqué une erreur dans le prix...

Offre : eXtensePro 1024K = 31.66€ HT
IP fixe : 15€ HT

C'est déjà moins effrayant !

sweety a dit le

Idem pour moi, j'ai eu de sérieux pb avec Free mais maintenant c'est du passé, ils ont récupérer leur NoFree Box et je suis passé chez Wanadoo, le coût n'est pas supérieur car pas besoin d'appeller la hotline surtaxée et surtout ca fonctionne bien. A vous de voir mais moi j'en ai vraiment eu trop marre des emmerdes

BaKKuLa a dit le

Bah que dire de Free..moi j'ai du déménager en Octobre et donc résilier mon abonnement chez eux et me réinscrire, à ce jour j'attends le cablage de ma ligne ainsi que ma Freebox..je suis en 56k chez Aol actuellement depuis environ six mois, et franchement je ne peux pas bosser correctement pour créer des sites web et j'ai du appeler au moins un vingtaine de fois la hotline pour avoir des explications et trouver remède aux problèmes, et la dernière fois que je les ai apellé, c'est aujourd'hui, on m'a dis enfin qu'il y avait un problème sérieux car la ligne de mon nouvel appart était auparavant déjà dégroupée..et qu'au moment de ma réinscription, faites y a pas longtemps de ça, et bah le cablage avait fouaré, donc il a fallu refaire des demandes de cablage Adsl auprès de Free, c'est une belle merde j'vous dis, Free c'est génial quand ça marche, mais bon le Service client est vraiment à chier c'est sûr..voilà donc là, je rame et je me paye de bonnes factures Aol, je sais si dans mon cas et le tien Raphael GOETTER doit-on porter plainte, on peut en prenant contact avec l'AFUTT , www.afutt.org/Contacts/Co...
Je sais pas si ça c'est bouger les choses ou quoi mais c'est à tenter quand on en a vraiment marre. Voilà, je ne vais quand même pas faire un roman sur Free, quoi que'on pourrait il y aurais tellement de choses à dire sur leurs services...sur ce il ne faut pas non plus désespérer, enfin bon c'est comme ça...


pinou a dit le

J'ai moi aussi quelques déboires avec le dégroupage total chez Free. Quand j'appelle la hotline, on me dit d'être patient ( 2 mois c'est déjà pas mal) alors j'ai décidé de les harceler par mail (5 comptes à 1 message à l'heure), ils ont craqué et déclaré le block out total. J'ai cependant suffisamment de réponses écrites de leur part pour montrer ma bonne foi et l'inexistence du SAV. En effet, quand à la question comment puis-je faire pour appeler la hotline car je n'ai pas de téléphone le service mail répond appeler la hotline, si ce n'est pas de l'incompétence notoire !! et j'en ai des dizaines comme cela.
La répression des fraudes, les associations de consommateurs, les actions en justice c'est bien mais il ne faut pas oublier les lettre en RAR car sans cela, les autres procédures ne marcheront pas.

lolo a dit le

bonjour à tous!

Bien moi, j'ai la free box depuis janvier
la télévision ne fonctionne pas très bien (je m'y attendais un peu puisque je suis éloigné de la zone d'émission)
quand au téléphone, ce n'est pas la rose non plus. Soit il capte (très rarement ou casiment pas) et là par miracle tout fonctionne bien ou sinon la plupart du temps je n'entends pas mon interlocuteur qui lui m'entends ( c'est un dialogue unilatéral la plupart du temps entrecoupé par la pertubation du réseau)
c'est désagréable et révoltant! surtout quant on sait que la nuit (comme le jour) on ne peut pas joindre les secours!
je suis révolté par plein d'autres gênes que cause cette pertubations téléphoniques.
et je mentionne aussi que malgré que j'aie la connection internet, c'est loin d'être du haut débit.

Comment faire dans ma situation, je ne sais pas ou donner de la tête.

Savez vous si la résiliation d'un dégroupage total entraine des difficultés?

Comment retrouver une ligne téléphonique normale sans avoir à payer plein de frais?

Et surtout connaissez vous des opérateurs téléphoniques et internet qui, aujourd'hui, sont à peu près cirrects dans le marché?

JE VOUS REMERCIE.

lolo a dit le

bonjour à tous!

Bien moi, j'ai la free box depuis janvier
la télévision ne fonctionne pas très bien (je m'y attendais un peu puisque je suis éloigné de la zone d'émission)
quand au téléphone, ce n'est pas la rose non plus. Soit il capte (très rarement ou casiment pas) et là par miracle tout fonctionne bien ou sinon la plupart du temps je n'entends pas mon interlocuteur qui lui m'entends ( c'est un dialogue unilatéral la plupart du temps entrecoupé par la pertubation du réseau)
c'est désagréable et révoltant! surtout quant on sait que la nuit (comme le jour) on ne peut pas joindre les secours!
je suis révolté par plein d'autres gênes que cause cette pertubations téléphoniques.
et je mentionne aussi que malgré que j'aie la connection internet, c'est loin d'être du haut débit.

Comment faire dans ma situation, je ne sais pas ou donner de la tête.

Savez vous si la résiliation d'un dégroupage total entraine des difficultés?

Comment retrouver une ligne téléphonique normale sans avoir à payer plein de frais?

Et surtout connaissez vous des opérateurs téléphoniques et internet qui, aujourd'hui, sont à peu près cirrects dans le marché?

JE VOUS REMERCIE.

freeguppy.com a dit le

Il est vrai que le service 'hotline' de free est souvent à coté de la plaque.
Toutefois quelques personnes de free apportent de bonnes contributions ou aide dans les newsgroups.
En fait il faudrait une obligation de résultat ou au moins de réponse correcte suivie, par contrat, pour tous les prestataires internet, que ce soit free, wanadoo etc... mais cela nécessite apparament une loi...
Que ce soit du pro, ou du particulier, cela doit marcher, c'est un contrat.
Et France Telecom devraît être plus coopératif ( devinez pourquoi )

Bref, le perdant est souvent... le client broyé dans la machine commerciale.

freeguppy.com
www.freeguppy.com